電話取次ってどうすればいいの?意外と知らない電話取次マナー集

「会社で上司に他の会社から電話がかかってきた」「知らない人から電話がかかってきたけど…」どの電話を取り次いでいいのか?相手にどこまで伝えればいいのか?など、わからないことがたくさんです。
電話はお互い顔が見えなく、表情で感じ良さを伝えることができないので声や電話のマナーでしか印象を残すことができません。そのため、電話での取り次ぎが適当だと、先方や上司などにも迷惑がかかってしまうことになります。周りに迷惑をかけないためにも、電話の取次ぎを覚えておくと便利です。
この記事では、電話取次の基本的な流れ、不在時はどのような対応をすればよいか?電話でよく使う敬語などを紹介していきます。
慌てずゆっくり対応してきましょう。

電話がかかってきても慌てずスムーズに取り次ぐ基本的流れ

社会人になって会社で電話を取る機会が出てきます。いつでも冷静に電話に出れるように、電話の取次ぎの流れを覚えておくと便利です。

基本3コール以内で出る

電話は3コール以内で出るのがマナーです。相手をお待たせしないという意味で素早く出るように心掛けます。

【3コール以内】

  • はい、○○社(○○氏名)でございます。
  • ありがとうございます。○○社(○○氏名)でございます。

販売や接客業の人たちは、3コール以上鳴ってしまった場合、「お待たせいたしました。○○社○○店○○でございます。」と伝えるようにします。
自社名は必ず名乗ります。また、誰が対応したか相手が明確にわかるように自分の名前を名乗る方がスマートです。相手に「責任感がある」「しっかりとしている」という印象と安心感を与えます。

相手の会社名や氏名はすぐにメモ

こちらが名乗ると必ず相手も名乗ってくれます。すぐにメモを取ってしまうようにしましょう。

○○会社の○○様でいらっしゃいますね?いつもお世話になっております。

基本的に大切なことは復唱するようにします。
取り次ぐタイミングで再び会社名や氏名を名乗らせる人がいますが、極力避けるようにするのがマナーです。失礼に当たるのでなるべく1回で名前は聞き取るようにします。
相手が早口でわかりにくかった場合には、もう一度お願いしてみましょう。「相手のせいで聞こえない」と思わせないようにするのがポイントです。決して「少しゆっくり話してください」「声を大きくしてください」のような率直な言い方は避けるようにしましょう。

恐れ入りますがお電話が少々遠いようですので、もう一度お願い致します。

たまに名乗らずに「○○はいますか?」などと呼びだそうとする相手がいます。そのような場合には、すぐに取り次がず、会社名・氏名・要件を確認することが大切です。

  • 恐れ入りますが、会社名とお名前、ご用件をお願い致します。
  • 失礼ですが、会社名とお名前、ご用件をよろしいでしょうか?

確認した内容を取り次ぐ相手に伝えて判断してもらいましょう。

取り次ぐ

相手の会社名と氏名を復唱し、お待ちいただきます。

○○会社の○○様でいらっしゃいますね?少々お待ちくださいませ。

一度、保留にします。相手の希望である担当者に声を掛けましょう。その際にも会社名・氏名・用件をきちんと伝えましょう。

電話が切れていた

まれに保留中に電話が切れていたという時や電波の都合で切れてしまったというアクシデントがあります。慌ててかけ直そうと思いがちですが、基本的にかけてきた人がかけ直すのがマナーです。
また、電話が切れてしまった理由が原因不明であっても謝罪するのが大人のマナーです。電話がかかってきたら謝罪します。

先程は電話が切れてしまったようで大変申し訳ございません。

一言お詫びを添えて、再度取り次ぎましょう。

取り次ぐべき人が不在…そのような時は簡潔に相手に伝えましょう

取り次ぐべき担当者が不在だった場合、どのように相手に伝えればいいのか困りますね。基本的には詳しい内容は伝えないのがマナーです。覚えておきましょう。

会議中や打ち合わせ中

取り次ぐ相手、もしくは状況を把握している先輩や上司などに確認します。出れる場合にはそのまま取り次ぎ、出れない場合には状況を簡単に電話の相手に伝えます。

申し訳ございません。只今、○○はあいにく会議中でございます。〇時頃に終わる予定ですが、折り返しご連絡致しましょうか?

出張中で長期不在

出張で長期不在の場合には、相手にムダに電話をかけさせないように戻る予定を簡潔に伝えておきます。

○○は出張に出ております。〇日に戻る予定になっております。

リモートワークで不在

リモートワークで不在だった場合、特に理由を話す必要はありません。連絡がつく状態であることを簡潔に伝えます。

  • ○○は只今、席をはずしております。
  • ○○は本日、出社しておりません。

ちょっとたまたま不在

お昼休憩やちょっと出ただけ、トイレなど、たまたま不在の時に電話がかかってきた場合には、すぐに帰ってくるのがわかっていてもお待たせしないようにします。

  • ○○は只今、外出しております。
  • ○○は只今、席を外しております。

一度電話を終わらせるようにします。

休み、休暇で不在

休みの場合、ただ「休みでいない」旨だけ伝えるようにします。病気など、休んでいる理由まで相手に伝える必要はありません。

○○は本日休みをとっております。

「お休み」と聞くことがありますが、このフレーズは間違いです。自分側に「お」をつけることは必要はないので「休み」と伝えましょう。

不在だった際、かけてきた相手はどうしたいのか?どうするか?を提案

不在だった場合、電話の相手はどうしたいのか?こちら側はどうすればいいのか?を明確にするために、戻り時間と伝えて折り返すと提案します。

○○は〇時に戻る予定です。こちらから折り返しご連絡致しましょうか?

折り返し希望の場合には、相手の連絡先を必ず確認し、復唱します。電話がつながりやすい時間もしっかりと確認しておきましょう。
戻り時間を伝えることで相手がどうすればいいのか判断しやすくなります。相手がまた電話をかける時にム繋がりにくい時間を避けることができ、合わないのなら後日に改めて電話すると判断することができます。
外出して戻らない場合にも、戻らない旨を伝えると相手がムダに電話を待ったり、かけ直す必要がなくなります。わからない場合には「未定」「わかりかねます」のような表現を使い、戻り次第折り返すかどうかを確認しましょう。

間違っていませんか?電話取次の際に使う敬語を再度確認しましょう

社会人になると敬語を使うことがよくあります。しかし、間違って使っている人もたくさんいるようです。
いざという時に堂々と対応できるために正しい敬語を覚えておくと便利です。

動詞 尊敬語 謙譲語 丁寧語
する なさる・される 致す します
言う いらっしゃる・言われる 申し上げる・申す 言います
来る いらっしゃる・おいでになる・お越しになる・お見えになる 参る・伺う 来ます
行く いらっしゃる・おいでになる 参る・伺う 行きます
いる いらっしゃる・おいでになる おる います
伝える お伝えになる 申し伝える 伝えます
待つ お待ちになる・お待ちくださる お待ちする 待ちます
帰る お帰りになる・帰られる おいとまする 帰ります
会社 御社(おんしゃ)・貴社(きしゃ) 弊社(へいしゃ)

※参考 三省堂ウェブディクショナリー

慌てずに落ち着いて話すと相手も安心する。ゆっくり話しましょう

まずは落ち着いて電話を取り次ぐのが大切です。慌ててしまうと、早口になってしまって相手が聞き取りにくかったり、相手の言ったことを聞き落としたり、メモをし忘れたり、余計なことを伝えてしまったりと失敗するリスクが高くなります。
基本をしっかりと覚えつつ、わからないことがあったらすぐに先輩にフォローしてもらいましょう。
素敵な印象を残せる女性になってくださいね。

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